クレーム・事故対応の基本

クレーム・事故対応の基本

清掃中にトラブルが発生したり、清掃状態についてクレームを受けたりした場合は冷静に真心をもって対処することが肝心です

対応と姿勢

1. クレーム・事故処理はすべての業務に最優先する
2. クレーム・事故処理にかかる時間や労力は惜しまない
3. 一刻も早く現場に急行する
4. どんな状況でもまず謝ることが肝心(反論や言い訳をしない)

連絡目的と手順

緊急事態・クレーム・事故が発生した場合、本社で状況の判断および掌握と迅速な対応(現場指示・関係者の対応・労災処理など)を行うために、必ず報告することです

手順1

1. 本社に、現場責任者または当事者が連絡をする
   ＜注意＞第一報なので簡略で明確に伝えること(5W1H)
2. 指示を仰ぐ(勝手な判断は絶対にしないこと)

手順2

1. お客様窓口、現場管理担当者に現場責任者または当事者から連絡を入れる
   ＜注意＞緊急第一報なので簡略で明確に伝えること(5W1H)
2. お客様、担当者の指示を仰ぐ

手順3

1. 現場責任者または当事者は速やかに「事故報告書」を作成し本社に詳しい経過報告をする
2. 状況に応じて現場責任者、または現場管理者は速やかに「顛末書」を作成し、お客様に経過報告をする

手順4

1. 最終結果を本社管理担当者及び関係部署に報告する