クレーム・事故の事後処理

クレーム・事故の事後処理

原因、責任の所在を明確に分析する

クレーム、事故処理が一通り終わって一息ついたら、同じミスを再び起こさないために、原因と責任の所在を分析すること。どうして起きたのだろうと考えてもなかなか明確には出来ないものです。そこで5W1Hを活用し、分析を行います

1)What

何が起こったのか、内容(何かを破損した、汚した等)

2)Where

どこで起こったのか、その現場(具体的な得意先名とその場所、現場の状況等)

3)When

いつ起こったのか、日時(平成○年○月○日○時○分ころ)

4)Who

現場での担当作業員と主任の名前(先方の担当者、相手の方もわかると望ましい)

5)Why

なぜ起こったのか、その原因(台車を一人で押していたため司会が悪かった等)

6)How

1どういう状況で、そのクレーム、事故は発生したか
(台車でゴミを運んでいた最中のトラブル等)

2どのように処理したか(交渉内容、処理方法)

これらを一つひとつ書き込んでいけば、クレーム、事故となったトラブルの実像が浮かび上がってくるはずです。また、お客様は、常にこちらの仕事ぶりを見ています。クレーム処理後の業務に進歩が見られれば、お客様からの信頼はおのずと高まってくるでしょう